Suporte e Sustentação

INTEGRE FACILMENTE SUAS PLATAFORMAS E INOVE COM A SUÍTE DE PRODUTOS WSO2

Hoje a expertise Digiage dentro das ferramentas WSO2 permitem que possamos sustentar e manter o perfeito funcionamento das mesmas no AMBIENTE DE PRODUÇÃO utilizando modelos já conhecidos no mercado conforme descrito abaixo:

Atendimento Reativo

• Resolução de chamados diversos;

• Esclarecimento de duvidas;

• Execuções planejadas;

• Acompanhamento planejado;

• Acompanhamento de release (GMUD);

Atendimento Proativo

• Monitoramento do ambiente;

• Construção/execução de scripts paliativos;

• Planejamento/execução de Update da ferramenta;

Causa Raiz

• Analise de causa raiz dos chamados;

• Pequenas correções/ajustes;

Melhorias Evolutivas

• Pequenas demandas planejadas de melhorias;

O processo utilizado pela Digiage no atendimento de Suporte e Sustentação a Produção de nossos clientes se inicia no atendimento de incidentes reativos ou proativos em nossa ferramenta chamados (https://digiage.atlassian.net/servicedesk).

Esse incidente será atendido dentro do SLA acordado, onde será apresentada e executada uma solução paliativa, mantendo o ambiente produtivo em perfeito funcionamento. Ao final da resolução o incidente será tabulado, essa tabulação será insumo para a planilha de ofensores, onde será realizado um trabalho de analise de ofensores para apontar o sentido onde serão utilizadas as horas contratadas para Causa Raiz.

A Causa Raiz atacará os ofensores causadores da maior para dos incidentes tratados, realizando assim a redução de chamados e melhorando performance e desempenho do ambiente produtivo.

Esse processo segue a metodologia ITIL e melhores praticas de mercado para Suporte e Sustentação de ferramentas SOA. O modelo sempre sofre ajustes e adaptações conforme a necessidade e realidade que o cliente procura.

Nossa equipe de Suporte e Sustentação também realiza contato e atualizações junto a WSO2 caso o cliente possua a subscrição da ferramenta.

Nosso trabalho segue em diversos modelos de atendimento:

• Atendimento 8×5 (horário comercial)

• Atendimento 12×5 (horário estendido)

• Atendimento 24×7 (sobre aviso)

— Acionamento por telefone fora do horário comercial;

• Atendimento 24×7 (equipe)

— Acionamento por chamado;

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